Sektör — 11
Telekomünikasyon
Abone başına marj, otomasyon oranıyla belirlenir.
- tekrarlayan görevlerde otomasyon
- %70tekrarlayan görevlerde otomasyon
- kesintisiz operasyon
- 24/7kesintisiz operasyon
Telekomda müşteri hizmetleri hacmi devasa, işlem başına marj ise ince. Bu yüzden otomasyon bir verimlilik projesi değil, doğrudan kârlılık meselesi. Ağ tarafında ise arızayı müşteri aramadan önce görmek, memnuniyetin en büyük tek kaldıracı.
Kısa cevap
Telekomda müşteri hizmetleri nasıl otomatikleştirilir?
Telekomda çağrı hacminin çoğu az sayıda soru türünde toplanır: fatura tutarı, paket değişikliği, arıza durumu ve ödeme. Neuros önce bu dağılımı ölçer, sonra otomasyonu en büyük dilimden başlatır. Asistan yalnızca kurumsal sistemden okuyup işlem yapabildiği konularda devreye alınır; bilgiye erişemediği yerde tahmin yürütmez, temsilciye aktarır. Ağ tarafında alarm korelasyonu arızayı müşteri aramadan önce görünür kılar.
Bu sektörde zor olan ne
Abone başına marj, otomasyon oranıyla belirlenir.
Talep hacmi
Milyonlarca abonede tekrarlayan sorular insan kapasitesini tümüyle tüketir.
Churn tahmini
Ayrılma sinyali erken görülmezse müdahale penceresi kapanır.
Ağ olay yönetimi
Alarm gürültüsü içinde gerçek olayı bulmak korelasyon ve önceliklendirme gerektirir.
Sizin için ne yapabiliriz
- 01Çok kanallı müşteri asistanı ve fatura sorgulama otomasyonu
- 02Churn tahmini ve elde tutma kampanyası tetikleme
- 03Ağ alarm korelasyonu ve olay önceliklendirme
- 04Saha ekibi mobil uygulaması ve iş emri yönetimi
- 05Kampanya ve paket öneri motoru
- 06Çağrı kayıtlarından otomatik kalite ve uyum analizi
Hacmin çoğu az sayıda soru türünde toplanır: fatura tutarı, paket değişikliği, arıza durumu ve ödeme. Neuros önce bu dağılımı ölçer ve otomasyonu en büyük dilimden başlatır. Asistan yalnızca kurumsal sistemden okuyup işlem yapabildiği konularda devreye alınır; bilgiye erişemediği bir konuda tahmin yürütmez, doğrudan temsilciye aktarır.
Değil. Skor kimin gideceğini söyler, ne yapılacağını söylemez. Neuros churn modelini elde tutma teklif motoruna bağlar: her müşteri için beklenen ayrılma olasılığı, müşteri değeri ve teklif maliyeti birlikte değerlendirilir. Zaten kalacak müşteriye indirim vermek modelin doğru çalıştığı hâlde para kaybettirmesinin en yaygın yoludur.
Alarmlar önce sayıca azaltılır, sonra sıralanır. Neuros topoloji bilgisini kullanarak aynı kök nedene bağlı alarmları tek olayda birleştirir; böylece yüzlerce satır tek bir arızaya iner. Sıralama etkilenen abone sayısı, hizmet türü ve süreye göre yapılır. Bu iki adım olmadan operasyon ekibi gerçek arızayı gürültünün içinde kaybeder.
Sektörünüze özel bir değerlendirme yapalım
Bu sayfadakiler genel çerçeve. Kendi operasyonunuzdaki asıl darboğazı 30 dakikalık bir görüşmede birlikte çıkaralım.